Services publics et numérique. Jacques Toubon: « Je demande une alternative humaine »

un très bon article du Défenseur des droits, qui demande que les services publics offrent une alternative humaine à la numérisation des démarches administratives. Par Jean-Christophe Martineau le 24 juillet 2017
Les services publics proposent de moins en moins d’accueil aux usagers, renvoyés aux sites internet. Quelles sont les conséquences de cette dématérialisation en termes d’accès au droit?
Jacques Toubon: Nous avons essayé de prendre la mesure concrète de la situation en réalisant avec l’Institut national de la consommation une « enquête mystère ». Cela consistait à contacter la Caisse d’allocation familiale, Pôle emploi, l’Assurance maladie… pour obtenir des renseignements par téléphone. Résultat: dans 40% des cas, les personnes sont renvoyées vers le site internet de l’institution pour avoir la réponse à leur question. Très clairement, nous assistons là à un processus de discrimination entre ceux qui sont à l’aise en ligne et ceux qui ne le sont pas. Selon le baromètre 2016 du Crédoc, environ 85% des gens sont connectés en France. Mais parmi les 15% qui ne le sont pas, se trouvent notamment les personnes âgées, les non diplômés, les faibles revenus, les personnes vivant seules, les habitants des zones rurales. Nous évaluons à plus de 20% la proportion de ceux et celles pour lesquels le numérique entraîne un obstacle à l’accès aux droits.

Avez-vous été saisi de cas de personnes qui n’ont pas pu avoir accès à un droit du fait de la numérisation de l’administration?
J.T.: Nous avons peu de réclamations individuelles. Mais notre enquête « Accès au droit » de 2016 a montré que 27% des gens ont des difficultés d’accès à internet pour effectuer leur demande et surtout, que 20% disent que l’on ne peut pas par cette voie contester une décision administrative et en particulier une décision de refus. Cela signifie qu’il y a beaucoup de résignation, que les gens abandonnent leurs droits de recours. Une des manières de prendre en compte cette situation de déshérence, c’est de développer notre réseau proximité. Nous avons 470 délégués dans tous les départements qui reçoivent dans 700 points d’accueil. Ils constituent une voie de recours pour accéder à un droit dont les usagers ont le sentiment qu’il n’est pas respecté. Ils sont au contact de la population pour expliquer, orienter, conseiller et faire valoir le droit. Je me bats pour l’accompagnement humain!

Êtes-vous entendu par les pouvoirs publics?
J.T.: Je suis en train de renouveler auprès de l’actuel gouvernement une proposition concrète: chaque fois que des procédures sont dématérialisées dans les préfectures, les services sociaux, à la poste, à pôle emploi…, je demande qu’il y ait une alternative humaine. Je dis même qu’il faut consacrer un certain pourcentage des économies dégagées grâce au numérique, 10% par exemple, à l’accompagnement humain. L’administration fiscale a mis en place un dispositif tout à fait intéressant lors des dernières déclarations d’impôts. Des services d’assistance ont été prévus dans les bureaux des impôts pour aider les personnes qui n’y arrivaient pas ou qui ne pouvaient pas déclarer par internet. C’est l’exemple de ce qu’il faut faire. En Lozère, le département, la Caf et les communes ont mis en place 9 lieux où vous trouvez des personnes pour vous assister dans vos démarches. Des navettes peuvent emmener les personnes âgées dans ces maisons des services au public. C’est une vraie réponse qui peut être dupliquée. Des initiatives existent, mais il n’y a pas de politique globale d’accompagnement humain de la dématérialisation. Et je voudrais convaincre le Premier ministre de la mettre en place.

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